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得助智能质检与呼叫中心人工质检的差异及优势

发布时间:2020-04-06 22:59:03      来源:

  呼叫中心质检的主要目的是检测客服人员的工作质效,有效提升客服整体水平与质量。质检专员也是呼叫中心的标配岗位。随着人工智能技术在呼叫中心这一劳动密集型行业的应用逐渐增多,智能质检也成为呼叫中心厂商的着力研发点。

  呼叫中心质检有什么用:

  通常,质检员从每天的全量录音中抽取一部分进行试听,根据业务规则进行打分,该分数是坐席绩效的重要组成部分。并且,质检员肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的责任。

  传统质检流程包含以下几个环节:制定评分规则;录音抽样;录音试听;录音评分;反馈和总结。一般的呼叫中心均标配质检系统,可以配置完整的评分规则模板、抽样规则,并设置定时抽样任务,以及质检结果对应坐席kpi的规则。尤其需要收集整理得到的信息,汇总后分析对客服整体服务质量的影响。对于有利的方面,加以提炼推广。对于不利的方面,予以督促改正。同时,对客服人员的服务质量进行跟踪分析,可形成客服的历史服务资料。

  但当企业快速发展,呼叫中心业务量连连攀升,人工质检耗时长、效率低、成本高、精准度差、评判主观性强,传统的呼叫中心质检配置也无法支撑大量繁杂的质检工作,难以适应企业迅速成长的脚步。并且人工听一通录音平均要6分钟,抽检比例通常为全部录音的1%—2%。呼叫中心座席与质检员的比例通常为50:1,座席量大的呼叫中心甚至达到120:1。

  基于人工智能技术的有限元-得助智能质检又为呼叫中心质检带来了怎样的智能化解决方案呢?

  得助智能质检将人工智能技术作为应用核心,使用AI技术替代标准化工作,以质检的工作内容来看,监听海量录音、根据既定规则评分、产出标准化分析文档、还可精准定位存在问题的录音,且短时间内可达成全量无死角质检所有录音;以质检员的工作要求来看,公平公正、质量管控、结合业务知识等要求,智能质检比人工质检更具优势,工作质量稳定、高效,同时降低了质检员分析基础数据的工作量。因此,应用AI技术的全量日志质检和实时质检比人工质检员的优势更为凸显。

  呼叫中心质检是企业与其他兄弟部门、分公司的质检部门加强联系、交流经验、互通有无、取长补短,促进客服服务水平的提高的重要一环。得助智能依托团队的NLP和语音算法底层能力,可以根据企业需要,提供不同的智能质检解决方案,结合企业实际进行降本增效。得助智能现已开放全产品免费试用14天,详情请拨打400-023-8882咨询。

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